[Порше Центр Таганка]

Цитата: Сообщение от Йогурт В.О.В. WP1ZZZ92ZELA35820

Уважаемый «Йогурт», благодарим за предоставленную информацию о Вашем автомобиле, это позволило нам разобраться в ситуации. Мы идентифицировали менеджера, занимавшегося Вашим автомобилем, и попросили его дать объяснения. Старые фонари из бампера были упакованы отдельно и коробку с ними Вам забыли положить среди прочих деталей. Согласно словам менеджера, он звонил Вам по этому поводу, но не дозвонился. Коробка так и осталась лежать на складе подписанная Вашим номером телефона. Безусловно, это недочет нашего сотрудника, по причине которого он получает взыскание. Приносим свои извинения за это недоразумение и будем рады отдать Вам фонари и небольшой, но позитивный фирменный сувенир!

Добавлено через 4 минут(ы) 15 секунд(ы)

Цитата: Сообщение от AlexCosmo800 Прошу пардону, у вас там роботы "менеджерами" работают что ли? Стилистика уж больно казенная - далеко не "форумная". "Будьте попроще и люди потянутся к вам" - это точно про вас. Удачного бизнеса!

Уважаемый «AlexCosmo800», спасибо за Ваш справедливый комментарий. Позвольте как ответить на Ваш вопрос, так и немного развернуть тему.
Официальный стиль нашего общения в клубе продиктован достаточно строгой политикой Порше по взаимоотношениям дилер-клиент. Кроме этого, большая часть задаваемых вопросов требует серьезного, взвешенного ответа. Не спонтанных и сиюминутных, личных соображений от менеджера, а обязательной консультации с руководством нашего дилерского центра перед ответом. Отсюда неизбежны некоторые паузы в диалогах. Но, можете поверить, это делается только для того, чтобы максимально предметно обсудить все возможные решения того или иного вопроса, перед тем как дать наш ответ.
Ни для кого не секрет, что у дилерских центров многих марок, сейчас «стало модным дружить с клубами». Но, как правило, эта «дружба» заключается в том, что между форумом и руководством сажают «прокладку», цель которой «реагировать на отзывы». А так как клиенту свойственно скорее потратить свое время на описание негатива, чем позитива, нередко «дилерские ветки» просто превращаются в жалобную книгу. Руководители же обычно совершенно не интересуются течением клубных событий, обращений и их результатов (ведь для этого, по их мнению, в штате есть «специальный человек»). В большинстве случаев такое сотрудничество заканчивается одинаково – руководство внезапно понимает, что «в форуме много негатива и это скорее вредит, чем продвигает наши услуги». В лучшем случае меняют «прокладку» в форуме, в худшем – сотрудничество признают «нецелесообразным».
Для чего написан предыдущий абзац? Чтобы позволить себе небольшой [official mode off].
Общение с клубом «для галочки» нас не устраивает. Кого «нас»? Руководство техцентра Порше Центр Таганка в первую очередь. Надо признаться, что изначально принятый на должность «ведения клубного общения» сотрудник, на данный момент уже покинул наши ряды. Причиной тому стала именно невозможность «жить клубной жизнью». Безусловно, руководство Порше Центр Таганка тоже физически не может присутствовать в форуме постоянно. Столько, сколько этого требует нормальная поддержка диалогов. Но есть главное – желание, понимание и стремление к полноценному, долгосрочному сотрудничеству с клубным сообществом. Адекватной реакции на любые обращение клиентов. Не «отписок», а действительно действиям, безусловно приводящим к позитивным результатам.
Мы считаем, что искренне, на одной волне общаться с владельцами марки Porsche может только человек, «болеющий одной болезнью» с аудиторией. Никакой менеджер, даже с самыми престижными дипломами, не сможет воспринимать обращения в форуме так, как от собственных друзей. Радоваться за их позитив от посещения дилера и переживать за ошибки, прилагать все усилия для решения возникших вопросов. Но не все так грустно. Наше основное преимущество – прямой контакт с руководством Порше Центр Таганка и уверенность в том, что любое обращение будет в итоге прочитано и рассмотрено именно на этом уровне.
Нет никакой сложности назначить обязанность «вести форум» определенному сотруднику. Но наша цель – достижение результатов, а не создание их видимости. Поэтому от лица Порше Центр Таганка здесь отвечает не один человек. Но всех связывает один фактор: понимание философии Porsche и искренняя любовь к марке. И самое главное, восприятие любых оставленных отзывов, пожеланий и предложений – как от личных друзей.
Спасибо за то, что помогаете нам стать лучше!